你知道当你的营销广告搞砸了的时候，心里那种难受的感觉吗？是的，我也有这种感觉。
如果你是某个品牌的营销人员，而该品牌的潜在受众有数百万，那么错误的影响只会被放大。不幸的现实是，我们都会犯错。这不是是否会发生的问题，而是何时发生的问题。这是生活中的现实。
那么，当你犯下灾难性的错误时，你应该怎么做？
营销灾难并不罕见。回想一下 2011 年开罗骚乱期间 Kenneth Cole 发的推文。当时，开罗民众正在抗议失业、贫困和政府腐败。数百人因此丧生。Cole 发推文称：
Kenneth Cole Cairo 推文：开罗数百万人陷入骚动。传言是他们听说我们的新春季系列现已在线发售
这条推文在 Twitter 上引发了轩然大波，被多家新闻 多米尼加共和国电话号码列表 媒体转载，一个假的 KC 推特账号开始发布嘲讽帖子，仿佛这些帖子来自科尔。这对肯尼斯·科尔品牌来说可不是什么好事。
但科尔并不是唯一一个。Uber 、百事可乐、可口可乐、谷歌眼镜、多芬等很多公司都在这份名单上。
不管你多么希望错误不会发生，错误还是会发生，这意味着，在某个时候，它会发生在你身上。如果你想恢复，你需要做好准备来应对它——立即应对。
制定计划将使您的公司能够有效地处理并快速解决问题。
采取以下六个步骤来帮助您的公司开始复苏过程：
1. 公开、迅速地承认错误并道歉
承认自己的错误从来都不是一件容易的事，但是当你身处营销噩梦之中时，这是最好的策略。
首先，立即删除令人反感的推文、广告、视频等。
然后，公开承认事件，承担责任，并真诚道歉。回应人们在社交媒体上提出的问题、担忧和帖子，以帮助控制局势。撰写新闻稿并将其发送给媒体。解释您将如何纠正这种情况。
回想一下 Kenneth Cole 的闹剧。在这篇攻击性帖子发布后仅两个小时，他就发了一条推文：
Kenneth Cole 推文：关于埃及推文：我们无意轻视严重局势。我们理解这一历史时刻的敏感性
而这才是最好的选择。他迅速公开承认了自己的失误，并在 Facebook 上公开道歉，称：“我向所有因为我关于埃及局势的不敏感推文而感到被冒犯的人道歉。我一生致力于提高人们对严重社会问题的认识，事后看来，我试图用幽默来讽刺一个国家正在摆脱压迫，这种做法时机不对，也绝对不合适。”
2017 年 Fyre 音乐节的组织者之一 Ja Rule 的做法略有不同。在取消活动后，他发推文称：
ja rule fyre festival 推文：我们现在正在确保岛上每个人的安全，这是我目前最关心的问题，我会尽快发表声明，此刻我很伤心，我的合作伙伴和我希望这是一次精彩的活动，这不是每个人都在报道的骗局，我不知道一切进展如何，但我正在努力确保每个人都能得到退款，我真的很抱歉，因为这不是我的错，但我要承担责任，我对所有因此而受到不便的人深表歉意
他忘记承认这个问题，似乎需要时间来解释为什么这不是一个骗局。但说他没有错，但无论如何都会承担责任，这削弱了一些可信度和权威。
2.表达感激
您的下意识反应可能是对当时的强烈反对感到愤怒，但要接受建设性的批评并忽略侮辱。通过感恩，它表明您的品牌是人。和任何人一样，它有时会犯错误。
道歉后，向顾客表明你真的关心他们。感谢他们的反馈帮助你理解自己的错误。让他们知道你感谢他们说出自己的想法，这样你以后就可以更加体谅你的顾客。
正如专栏作家 Bruna Martinuzzi 所说，“每个人都喜欢被重视的感觉。顾客也不例外。但重要的是要记住，当涉及到顾客赞赏时，真诚胜过花招。”
3. 全程保持联系
您已经身处营销噩梦之中。在准备再次开始营销之前，除了道歉之外，您为什么还要说其他话呢？快速道歉然后保持沉默会让您的客户产生怀疑。
例如，在杰瑞德·福格尔事件期间，赛百味暂时停业，赛百味的粉丝们立即开始猜测。
这不仅没有帮助品牌，反而让事情变得更糟。虽然你的品牌不应该喋喋不休地谈论错误，但你应该随时回答问题并在社交媒体上继续对话。
例如，Fyre 音乐节的组织者于 4 月 30 日发推文称：“我们很伤心，因为我们让所有信任我们的客人失望了。我们的客人和工作人员 — —再次感谢你们在我们进行下一步行动期间的耐心等待。”
他们不但表示了感激，而且没有暗自埋怨。
4.向你的客户学习
虽然您现在收到的大部分反馈可能过于负面而无用，但其中一些可以为您提供宝贵的机会来进一步了解您的目标受众。利用他们的反馈来开发更好的用户角色，以帮助您以后创建更有效的营销材料。
如果您想在危机期间展示您对客户和粉丝的重视程度，请直接向他们征求反馈。向他们询问更好的想法或您的品牌可能能够帮助他们解决哪些问题。突然间，他们不再抨击您的品牌，而是开始帮助您。接受他们提供的建议，避免将来再次出现重大营销噩梦。
举个例子，美国联合航空公司的戴维·道医生被强行拖下飞机。事件发生前，该航空公司的社会情绪为 91%，视频播出后降至 -68.9%。但在美联航发表声明后，情绪开始回升，这清楚地表明它确实从客户那里吸取了教训：“我们再怎么强调也不为过，我们始终坚定不移地致力于纠正这一错误。这一可怕的情况给我们带来了严酷的教训，我们将立即采取具体行动。我们已向客户和员工承诺，我们将修复问题，不再发生这种情况。”
5.制定修订的营销计划
安抚愤怒的客户后，是时候重新开始了。利用从客户反馈中了解到的所有信息，制定专门针对他们的营销策略。
例如，HubSpot 列出了他们见过的一些最严重的营销错误。几乎在每一个案例中，问题都源于没有真正了解目标受众，比如 Gap 的标志设计失败。
您的品牌拥有前所未有的独特机会来了解您的目标受众。毕竟，您是在倾听大量客户的意见。您将了解更多与您的品牌互动的人口统计数据、他们最常使用的社交媒体渠道、对他们来说最重要的问题等等。利用所有这些来创建与他们对话的广告活动。
如果您在社交媒体上犯了错误，请确保您实施了相关政策，从一开始就避免发布有争议的帖子。正如《福布斯》指出的那样，大多数社交媒体错误都可以通过仔细校对和事实核查来避免。
6. 创造良好的公关
在营销噩梦发生后，进行一些好的公关活动永远不会有坏处。例如，如果您制作的广告对特定人群极具冒犯性，请为对该人群很重要的慈善机构举办筹款活动。如果您的营销错误冒犯了有病孩子的父母，那么一个很好的例子就是举办一场为儿童医院筹款的活动。
只需在社区中做一些好事就足够了。当然，您也可以举办大型比赛，让客户和粉丝再次以积极的方式与您的品牌互动。无论您做什么，都要以高调结束灾难。