去年二月，許多 Facebook 用戶被問到這個社群網路是否對世界有好處。我們不知道這樣的調查結果，但馬克·祖克柏應該再做一次。在發現可能影響2016年美國大選結果的資料外洩事件後，用戶的看法肯定發生了很大變化。
臉書發生了什麼事？
在我們審視 Facebook 的聲譽危機之前，讓我們從頭開始。發生了什麼事？儘管《衛報》在 2015 年 12 月就已經就 Facebook 資料外洩發出警告，但三年後歷史又重演了。然而，這一次，醜聞無法被掩蓋。
這一切都始於美國聯邦貿易委員會(FTC) 決定調查 Facebook與Cambridge Analytica共享近 5,000 萬 精神科醫生電子郵件列表 用戶的私人資料。這家英國公司將使用這些數據來預測選民的決定並影響唐納德·川普的美國總統競選活動。
Facebook聲譽危機中的錯誤
這個社群網路在處理最近幾週的聲譽危機時犯了很多錯誤，就像 Nutribén 最近發生的危機一樣：
1.- 沒有管理危機
這可以說是最大的錯誤。劍橋分析公司醜聞曝光後，祖克柏經營的公司似乎放任自流，彷彿沒有準備好應對危機狀況的協議。
2.-從一開始就沒有請求原諒
這是 Facebook 從一開始就應該做的最起碼的事情。向受影響的人和社交網路的其他用戶道歉。事實上，沒有任何悔改的跡象，因為他們只說自己是資料竊取的受害者。
3.- 不要預見危機
儘管祖克柏自 2015 年以來就知道劍橋分析資料外洩事件，但Facebook 並沒有把賭注押在道德上，認識到錯誤，解釋錯誤並修復錯誤，而是寧願將透明度放在一邊，並將醜聞隱藏在上鎖的抽屜裡。
儘管資料外洩事件在2018年3月就已得到證實，但這一醜聞實際上發生在2014年至2016年之間。然而，直到最近幾週這些數據被揭露後，Facebook 才開始行動。
第一個決定是關閉 Cambridge Analytica 在 Facebook 上的帳戶。然而，直到《紐約時報》披露醜聞的前一天，這件事才得以完成。三天后，他們醒悟過來，決定派一些審計員前往劍橋分析公司倫敦辦事處，但此事已經掌握在警方手中，警方阻止他們採取行動，以免妨礙警方調查。
4.- 發言人在哪裡？
任何聲譽危機中的戒律之一是指定一名代表站出來發表所有正式的公司聲明。不斷更換發言人可能會適得其反，並導致用戶和媒體的不信任。
Facebook 忽略了這項建議（進一步證明他們沒有為此類聲譽危機準備協議）。從一開始，Facebook 的所有理由和資訊都來自該社群網路的不同代表，通常是副總裁。負責訴訟事務的副總裁 Paul Grewal 發表了講話，隨後 Facebook 安全主管 Alex Stamos 也發表了講話，順便說一句，他因多次意見分歧而離職。
直到幾天后，馬克·祖克柏才收到任何消息。 Facebook 的領導人在其他場合相當健談，但他只在自己的平台上發表了簡短的聲明，他保證他們將採取新措施，防止資料再次洩露。儘管他承認了一些錯誤，但他並沒有請求原諒。順便說一句，他定於本週三在美國國會作證，解釋資料外洩事件。
5.- 網路中沒有策略
矛盾的是，網路之網並沒有在其平台上採取任何有計劃的行動來應對這場危機。
他們所做的事情是模擬時代非常典型的事情：在世界主要報紙上購買一個廣告版面，並附上紮克伯格簽名的一封信，這一次，請求原諒並確保這些安全錯誤不會重演。這個行動還不錯，但是…如果他的大多數追隨者直接在 Facebook 上而不是在他發表這封信的報紙上，那還有什麼意義呢？
Facebook 聲譽危機中的所有這些錯誤只會加劇該平台的形象，而該平台的形像已經因醜聞本身而受到嚴重損害。事實上，聽到這個消息後，網路上出現了#deletefacebook，這是一項鼓勵用戶從社交網路刪除個人資料的運動。事實上，此次洩漏的用戶數量已經超過8,700萬人。