这是零售业的终极目标——轻松、个性化、一致且愉悦的购物体验。当然，如果您在自己的在线商店中复制这种体验，您的客户会永远爱您。
但如今，网上购物者精通技术、手持智能手机、不断切换渠道，在开始近距离接触客户之前，您需要涉足越来越多的渠道。牢牢把握客户服务渠道是“发展良好”的网上商店与真正成为市场领导者的商店之间的关键竞争优势之一。
在支持客户进行在线购物时，您应该提供自助服务和“辅助”服务。“自助”渠道是指访问者可以用来了解有关您的品牌、产品或服务的更多信息的任何媒体。例如产品页面、支持页面、常见问题解答、知识库、社区和博客。
相比之下，主要的“辅助”服务渠道是指您的代表可以提供支持的渠道 - 社交、电子邮件、聊天和电话。
通过提供这两种渠道，您可以满足不同类型客户的需求和偏好。有些客户比较独立，而有些客户则希望您的客户服务团队能立即提供支持。
我们将研究您面临的典型渠道挑战，提供一些建议，并分享一个出色的框架来帮助您优化这些渠道。首先，让我们从客户的角度看看这些渠道。
消息传递渠道一般
从客户角度看渠道
全渠道体验在电子商务中一直非常重要。您的潜在客户和客户通常在购买产品之前和之后通过多个渠道与您的品牌互动。正如 Sana 所说：“全渠道电子商务是一种使用多种渠道的电子商务销售方法，可让客户在所有渠道（无论是店内自助服务终端还是其他数字渠道）获得统一的体验。这种方法至关重要，因为研究表明，73% 的在线购物者在网上购物时会使用多种渠道。”
进一步说，不同类型的客户更喜欢不同的渠道。例如，Forrester 发现，近三分之一的客户曾向公司发送手机/短信寻求帮助。相比之下，美国运通发现，在涉及更复杂的互动（如付款纠纷）时，40% 的客户更愿意通过电话与真人交谈。
渠道偏好也因产品类型、问题的紧急程度以及最重要的问题类型而异。
但无论问题是什么，无论客户是谁，他们都希望你“在所有渠道上都灵活”——毫不费力地从一个渠道切换到另一个渠道。客户最看重的有三件大事：