如今的消费者不仅需要优质的产品和有竞争力的价格，他们还希望获得个性化的体验、引人入胜的互动和跨所有渠道的无缝旅程。零售商现在必须成为讲故事的人、策展人和私人购物者，引导消费者踏上超越交易的旅程，提供真正难忘的体验。
对于拥有 60 多年经验的南非零售解决方案提供商Hirt & Carter来说，这种演变不仅仅是一种值得关注的趋势，更是其业务的核心。Hirt & Carter 使用 Infobip 的技术来发展和赋能与其合作的品牌，并提供数据和知识来为未来的目标和增长战略提供信息。
为了更深入地了解他们对零售业未来的方法和见解，我们采访了他们的数字解决方案总经理 Chantal Donnelly。
客户体验至关重要
研究表明，86% 的买家愿意为获得良好的客户体验而支付更多费用。仅凭这一统计数据就凸显了消费者对与企业的积极互动的重视程度。但挑战就在这里：92% 的人愿意在两三次负面互动后放弃一家公司。零售商面临的压力是，从最初的浏览体验到售后支持，在每个接触点都提供卓越的体验。
好消息是，尽管风险很高，但机遇却从未如此巨大。通过创造非凡的体验，零售商不仅可以留住现有客户，还可以吸引新客户，推动增长并培养长期忠诚度。
但优先考虑客户体验实际上意味着什么呢？
个性化购物旅程
根据我们的《代际趋势报告》，67.7% 的各代人希望公司了解他们的需求和期望，但只有 49% 的美国消费者认为公司提供了良好的客户体验。这种脱节凸显了零售商迫切需要有效利用数据来创造与个人客户产生共鸣的定制体验。
确保客户体验更加个性化和无缝衔接是零售商面临的一大挑战。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
以下是零售商如何将个性化提升到新水平：
收集并统一客户数据
超越基本的人口统计数据。收集购买历史、浏览行为、偏好甚至客户反馈等数据，以创建每个人的完整视图。整合来自各种接触点（在线、店内、移动应用和社交媒体）的数据，以构建统一的客户档案。
使用人工智能提供个性化推荐
使用人工智能推荐系统来推荐符合个人客户兴趣和购买历史的产品。这可以应用于各种渠道，从产品页面和电子邮件活动到实体店的个性化展示。想想流媒体服务如何推荐您可能喜欢的电影或音乐。人工智能可以为零售业做同样的事情，让顾客的购物更愉快、更高效。
超越基本的个性化
个性化沟通：称呼顾客姓名、确认他们过去的购买情况并提供与他们的兴趣相关的促销活动。
定制优惠：根据购买历史或忠诚度提供独家折扣。
主动支持：使用数据预测客户需求并在客户提出要求之前提供帮助。
提供可衡量的成果
品牌正在大力投资零售合作伙伴关系，希望利用其影 美国华人海外数据库包 响力和客户群。然而，品牌不仅仅寻求曝光度——他们希望从广告支出中获得切实的回报。
品牌在零售商身上花费了大量金钱……而零售商需要真正展示品牌广告支出的回报。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
这就需要从虚荣指标转向数据驱动的方法，重点证明这些合作关系的价值。
建立明确的 KPI：这些可能包括品牌知名度、网站流量、客户获取成本和广告支出回报率 (ROAS) 等指标。
监控分析：使用先进的分析平台和技术跟踪所有渠道的客户行为。实时监控广告活动效果，收集展示次数、点击次数、转化次数和其他相关指标的数据。
分析数据以发现趋势: 识别对活动做出积极响应的趋势、模式和客户群。利用这些见解优化策略并最大化投资回报率。
一个很好的例子就是我们的一位客户创建了一个忠诚度计划。我们实际上是在我们的互联包装平台上构建了该计划，我们将使用 Moments 创建事件触发器，以便能够支持我们如何重新定位和自动化客户体验。因此，自从我们运行这个忠诚度计划以来，我们已经将客户的销售收入提高了 9.6%，而且是在一年多的时间里。因此，我们看到了很多回报，我们才刚刚开始与 Infobip 合作。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
数据可用性和使用情况
这里的挑战不仅在于收集数据，还在于统一数据、分析数据并提取可用于个性化体验的可行见解。
数据通常分散在不同的系统中——电子商务平台、销售点系统、CRM 数据库、社交媒体渠道等——这给努力了解完整客户旅程的零售商带来了重大障碍。
正如唐纳利所强调的：“还有数据，我们拥有数据，才能更好地为最终消费者服务。”
为了克服这一挑战，零售商需要：
打破数据孤岛：实施将来自不同来源的数据集成到一个集中平台的解决方案。目标是创建单一、统一的客户视图。
实现数据访问民主化：让整个组织的相关利益相关者都可以访问数据，使他们能够做出明智的决策。提供用户友好的仪表板和可视化效果，使非技术用户能够理解和解释数据。
关注数据安全：实施强大的安全措施，保护敏感的客户数据免遭未经授权的访问和泄露。优先考虑数据加密、访问控制和定期安全审核。
最后一英里的内容交付
确保通过各种渠道及时传递相关且个性化的内容可能很复杂。
最后一英里的内容交付非常重要，因为内容必须具有相关性。它必须个性化。如果你能做到这一点，你就可以提供无缝体验。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
由于客户希望获得即时答案和个性化服务，零售商必须通过正确的内容、时间和渠道来满足客户需求。
如何实现这一点？
采用以客户为中心的方法：首先了解客户的需求、偏好和行为。制定详细的客户角色并绘制他们在各个渠道的旅程。
利用自动化：利用营销自动化工具简化内容交付并大规模个性化客户互动。自动执行电子邮件活动、社交媒体帖子和其他内容分发任务。
零售业的未来
随着创新技术的兴起，零售业的这种变革仍在继续，这些技术正在重塑客户体验。零售商现在拥有绝佳的机会，可以利用语音商务和统一商务等技术来改变客户体验，这些技术正在改变品牌与客户互动的方式，并重新定义购物之旅的本质。
我们现在拥有所有这些工具，它们将改变人们购物的方式以及零售商的实际出现方式。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
语音商务
语音助手和语音搜索正在迅速成为我们日常生活中的重要组成部分，零售业也不例外。
其中一个关键趋势是提供语音命令等功能，消除设备繁琐的战术体验，让消费者只需说话即可购物。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
语音商务简化了购物体验，让客户可以使用自然语言浏览、比较和购买产品，就像与店员交谈一样。这项技术有可能让购物变得更加方便和便捷，特别是对于那些残障人士或行动不便的人来说。
统一商务
在全渠道世界中，客户通过多个接触点与品牌进行互动，碎片化的体验是不可接受的。
统一商务打破了线上和线下渠道之间的孤岛，创建了一个单一的、有凝聚力的生态系统，其中客户数据、库存和订单管理无缝集成。
通过采用统一的商业方法，零售商可以：
增强客户体验：在所有渠道创建一致且个性化的体验
优化运营：简化库存管理、订单履行和客户服务
全面了解客户：收集并分析所有接触点的数据，以了解客户的行为和偏好
推动销售和忠诚度：通过无缝和个性化的互动提高转化率并培养长期客户关系
虽然我们为全渠道而自豪，但在某种程度上，我们实际上需要单渠道，我相信 Infobip 是我们用来脱颖而出的正确平台，能够填补我们没有的数据空白，然后利用这一点为我们的客户提供新的服务。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
我们的战略合作伙伴关系
通过与对话式客户体验平台 Infobip 合作，Hirt＆Carter 帮助零售商提供卓越的客户体验，从而提高客户忠诚度并促进业务增长。
我认为它将成为我们首选的客户体验渠道和平台，对我们自己和客户都有真正好处，所以我们将把它用于不同的用例。我们已经确定了这些用例。它将是一个我们可以汇总大量数据的地方，同时也可以实现和利用我们没有的数据，为我们提供以前没有的智能。
香特尔·唐纳利
Hirt & Carter 数字解决方案总经理
这种组合使零售商能够：
创建个性化旅程：我们的客户数据平台 People可轻松整合来自各个渠道的客户数据。这可创建单一客户视图，这是全面提供个性化体验的关键。
提高忠诚度：我们的客户互动解决方案 Moments可确保每次互动都具有相关性和及时性，从而帮助您建立客户忠诚度。您可以设置由生日、购买甚至浏览历史记录等触发的自动消息和优惠。
增强客户服务：我们的对话解决方案通过首选渠道提供无缝高效的支持，改善客户服务体验。
优化客户细分：利用我们的 CDP 根据人口统计、行为和偏好对客户进行细分，从而实现有针对性的活动和个性化推荐。
提高销售额和收入：通过个性化互动、有针对性的促销和优化的客户体验来推动收入增长。
走向统一零售的征程需要合作和对未来的共同愿景。Hirt & Carter 和 Infobip 致力于为零售商提供所需的工具和专业知识，帮助他们在这个充满活力的环境中取得成功。
现在就行动，不要等待。我认为这是一个很好的机会。与团队合作很棒。我看到了其中的价值。任何合作伙伴都应该这样做，如果他们昨天没有这样做，他们今天就应该这样做。