線下、線上、自有數位資產、第三方網站、免費媒體，都沒有差別。對於您的客戶來說，不再有「管道」。他們的大腦不會記錄您的訊息是否以數位方式、在貿易展或出版物中傳遞。每個品牌接觸點都是品牌接觸點。每個接觸點都會影響他們對您和您的產品/服務的感受。
正是這些不同經歷的累積引導他們要么將你納入考慮範圍，要么將你從他們的考慮範圍中剔除。最終，這也導致他們最終決定從您、您的競爭對手那裡購買，還是維持現狀而不購買。考慮到這一點，讓我們深入了解客戶旅程圖的具體細節，以幫助您在整個旅程中加強行銷、吸引更多客戶並增加收入。
客戶體驗是新潮流
根據客戶情報公司 Walker Information 的《2020 年客戶》報告，到 2020 年，美國華人資料庫 客戶體驗將取代價格和產品，成為關鍵的品牌差異化因素。 Forrester 進行的大量研究表明，當客戶體驗得到改善時，公司可以實現顯著的收入成長（在某些情況下，每年收入增量超過 10 億美元）。
底線是這樣的。在客戶旅程中的任何時刻提供糟糕的體驗，您都會猛然醒悟。提供一流的體驗，您可能會在未來的許多年裡擁有新客戶，而該新客戶通常會影響其他人，使其在未來的許多年裡成為您的客戶。現在，提供卓越的客戶體驗對於成功的行銷策略至關重要，還有什麼比客戶旅程地圖更好的方法來確保良好的體驗呢？
開始繪製客戶旅程圖
您的客戶在購買您的產品或服務之前會經歷一個流程。客戶旅程地圖是開始了解他們在整個過程中的體驗的一個好地方。透過徹底的了解，您可以開始改善體驗並更好地滿足客戶的需求。
還有什麼比繪製體驗更好的方式來深入了解客戶的內心呢？客戶旅程地圖可以更深入地了解購買管道的不同階段，以及客戶在銷售的每個階段的想法。
直觀地繪製客戶與您的組織或產品的關係可以讓您了解客戶的所見、所感和體驗。客戶旅程地圖從客戶的角度突出了體驗，同時概述了用戶期望和業務要求。此公式可建立透明度，避免因未能準確識別客戶的觀點而對您的業務造成損害。
每個角色的獨特旅程
對於大多數企業來說，您不僅有一個目標受眾，而且有多個受眾群體。例如，如果您銷售安全軟體，您可以按垂直行業或公司規模對受眾進行細分。如果您是一家專門從事房地產法的律師事務所，您的受眾可能包括開發商、房地產仲介、房地產經理、企業和個人購屋者。在每個細分受眾群中，您可能會面對不同的買家角色。在任何特定細分市場中，您可能會有年輕買家與年長買家、美國潛在客戶與國際潛在客戶、或阿爾法狗與追隨者等。
正如您不會以相同的方式向不同的受眾群體和角色傳達訊息一樣，為什麼您的客戶旅程地圖對於每個受眾群體和角色都是相同的？一刀切的模型不適用於顧客旅程地圖。相反，為每個目標開發一個獨特的地圖。每張地圖與每個受眾群體和/或角色的思維方式越一致，您的訊息就越能引起每個潛在客戶的共鳴，並說服他們為什麼您是他們的獨特最佳選擇。
客戶旅程地圖作為“體驗設計”
當顧客在購買過程中迂迴曲折時，他們會在許多層面上進行投資。鑑於 90% 的購買決策是由潛意識做出的（資料來源：尼爾森），透過每個品牌接觸點在客戶中觸發正確的神經訊號的重要性怎麼強調都不為過。
將客戶旅程映射視為「體驗設計」。購買之路並不是一條直線，考慮到這一點，整體思考、規劃和執行至關重要。從建立意識，到激發他們的想像力，讓他們相信您的價值並改善購買後流程，您是每個潛在接觸點的體驗設計師。
有效的客戶旅程地圖的要素
客戶旅程地圖的關鍵要素包括：
受眾群體和角色。了解每個細分受眾群以及每個獨特的客戶角色的想法、願望和期望，對於以在更深層次、潛意識層面產生共鳴的方式開發行銷和訊息傳遞至關重要。
漏斗。確定如何將客戶引導至品牌接觸點是了解漏斗頂端驅動因素的關鍵。認識到特定的行銷工具和訊息將您的潛在客戶從認識到考慮，再到認真考慮、購買和購買後的喜愛，是非常寶貴的。
情緒。了解客戶的感受以及您希望他們在通路的每個階段感受到的感受。南加州大學神經科學教授安東尼奧·達馬西奧透過對人腦的研究強調，一個人很難在沒有情感的情況下做出購買決定。換句話說，您的行銷越能引起潛在客戶正面的情緒反應，他們就越容易向您購買。
購買障礙。揭示潛在客戶心中的問題以及放棄旅程的潛在原因對於您的銷售能力至關重要。為此，您的客戶旅程地圖應包括每個品牌接觸點出現的典型反對和購買障礙。
使其易於消化。理論上，客戶旅程映射聽起來很棒，但實際上，如果執行不正確，可能會導致資訊過載。為此，透過使其視覺化、對它進行顏色編碼以保持一致性、將其呈現為順序流程並保持簡單，使您的客戶旅程地圖易於理解（這反過來又使其易於操作）。
概括
Forrester 將當前時代稱為“客戶時代”，強調客戶是推動銷售的最具策略性的考慮因素。客戶旅程地圖是了解客戶體驗的實用工具，它是一台自我延續的機器，可以在流程的每個階段確定消除障礙的方法，回答客戶未說出口的問題，並在潛意識層面提供令人滿意的體驗。旅程地圖是一種視覺解決方案，可改善整體客戶體驗，迫使他們重複向您購買，並影響其他人向您購買。
你的客戶開始搖擺。您的客戶曲折。但是，透過針對每個目標受眾群體和角色的客戶旅程地圖，您將掌握一條有效的途徑來提高客戶滿意度並增加收入。