尽管已经过了入住时间，但他们的套房还没有准备好，所以他们很快就对我生气了。孩子们吵闹不堪，妻子明显不高兴，丈夫在前台大声说话。 情绪激动，所以我的第一个举动是给每个人提供瓶装水，以缓解紧张情绪，让他们暂时平复心情。然后，我让他们与其他顾客隔离开来，在酒店餐厅为他们安排了一张桌子，并为他们提供免费饮料，同时我悄悄地和丈夫聊天，了解情况。
我给了他一些选择，为了弥补他们的糟糕经历，我建议他以大幅折扣升级到币安数据库我们的总统套房。 这有几个好处： 他通过说这是他的主意来挽回家人的面子 他的全家人都为拥有更多空间而兴奋不已 酒店通过当周无法售出的客房获得了附加收入 虽然这个家庭的挫败感根源不在杰森的控制范围内，但他的敏捷思维和创造力扭转了这种经历，并为每个人找到了找到满足感的途径。
使用 HEART 您知道糟糕的客户体验会发生，但您无法准确预测何时发生。这种不可预测性就是为什么拥有一个易于记忆的框架如此重要，当这些负面体验发生时，您可以依靠这个框架。 Skillshare 的客户成功经理兼客户体验思想领袖 Murphy Fraser 建议使用 HEART 模型作为一个良好的首选框架： 我在希尔顿生态系统的客户服务部门长大，他们在处理体验服务补救时非常依赖 HEART 模型。