汤姆·瑞恩 (Tom Ryan) 头像
汤姆·瑞安
五 分钟
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随着业务规模的扩大，团队内部的工作流程可能会变得孤立。缺乏对整个客户生命周期的可视性意味着收入很容易因以下原因而流失：
转化率低
利润低
错失创收机会
例如，销售团队高度专注于销售，但交易完成与定价审批和财务结算之间存在脱节。或者销售人员可能对产品打折以达成交易，并对利润率产生负面影响。或者营销人员正在向客户发送电子邮件，告知其逾期付款。
有许多因素会影响总收入，而 RevOps 的责任就是识别和解决这些因素，以便所有团队都能发挥出最佳表现。
当然，有些人可能会认为每个人都对收入运营负责，他们说得没错。每个团队都应该努力实现收入最大化，但假设他们都会齐心协力实现这一目标，这是目光短浅的，原因如下：
如果每个人都对某事负责，那么就没有人真正对此负责。
在资源和预算有限的情况下，每个团队都会专注于他们所评判的特定 KPI，即营销投资回报率、销售目标……
如果没有正确的技术和通过自动化协调团队，RevOps 就太难了。
Salesforce 助力收益运营
使用 Salesforce 产品的企业在收入运营方面具 国家代码 +357，塞浦路斯电话号码 有优势，因为他们可以更好地连接不同的业务功能和系统。
Sales Cloud、Marketing Cloud、Service Cloud 和其他支持创收活动的 Salesforce 产品可以快速无缝地集成。按照最佳实践使用时，可以配置报告以显示完整的客户生命周期并生成指标，让企业中的每个人（包括财务人员）都能全面了解情况。
但这并不像同步自动化软件和 CRM 那么简单。
听听他在这 30 分钟的 MarCloud 播客节目中所说的话，该节目附有下面的视频链接，但也可以在Spotify上观看。
喜欢阅读吗？没问题。下面是我们的对话摘要。
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播客记录
0:36 马云
销售团队拥有所有上市技术。他们通常使用 CRM，因此他们负责 CRM 方面或销售方面的效率。此外，他们还拥有诸如引流、外联和对讲机等工具，以及销售人员可能每天使用的所有工具。因此，这可以说是销售运营的一部分。
然后在 rev ops 方面，它可以是报价到现金。一旦机会被关闭，接力棒就会从销售运营传递到 rev 运营方面，现在 rev ops 负责确保获得资金、获得续约、获得扩张的效率，并与客户成功部门合作，以确保所有工作顺利进行。根据贵组织的规模或结构，销售运营和营销运营将纳入 rev ops。rev ops 就像一个更大的保护伞，试图让每个人都相互交流，确保没有硬性界限，但每个人都有一种全面的责任感。
6:20 马克劳德
我的下一个问题是销售运营和营销运营之间的区别，但我认为您说得一针见血。本质上，销售运营不是设立单独的团队，而是将这些团队聚集在一个保护伞下，这样部门之间就不会有孤立的墙，对吗？
是的。这也取决于公司，因为我不希望任何人听了我的话，就把它当成法律。这很不一样。对于小公司来说，没有部门的奢侈，对吧？如果你在一家初创公司或中型公司工作，就没有rev ops、营销ops和销售ops。可能只有一两个人在做所有的事情。所以这有点像成熟度综合体，一旦你在公司成长，你就会拥有如此多的工具，一个人无法跟上。然后那个人通常属于这三个类别。他们要么属于财务方面，他们可能更倾向于rev ops。或者他们可能属于销售方面。
也许您在销售方面有一位 BDR、一位 AE 或一位技术解决方案工程师，他们非常精通技术。也许他们想接管销售运营方面。然后在营销方面，它通常从营销方面开始，因为营销自动化工具现在非常流行，比如 Pardot、HubSpot 和 Marketo。
运营几乎是从营销中诞生的，然后在整个组织中衍生。或者有时它也来自 IT。
8:17 马克劳德
您认为 RevOps 试图解决什么问题？
史蒂芬
现在营销对技术专长的要求从未如此之高。如果你想发送电子邮件，你可以只发送文本电子邮件，但如果你想要一封 HTML 电子邮件，你想要一个登录页面，你想要一些表格，你想要捕获这些数据，这就需要相当多的 HTML 和表格结构知识，而不像前端开发那样，你可以在开发人员中做事情。然后你就会有数据从一个系统流向另一个系统。我认为营销人员有点措手不及，因为他们不再只是制作漂亮的东西，而是推出图形。
现在，它正在将系统连接到系统。当你必须将系统连接到系统时，你需要一个技术更精湛的人。而一个人的设计属性，就硬技能和技术方面而言，往往并不总是同时具备。你经常找不到一个人能同时做到这两点。所以，我认为这为更多的技术方面打开了大门。现在，你有运营人员来管理团队。
9:25 马克劳德
您所说的让我想起了从 21 世纪初到现在所有潜在的 Martech 系统的逐年比较。您可以想象，2023 年是如此短暂，以至于您甚至看不到公司的徽标。
史蒂芬
我很好奇，随着人工智能和通用技术的发展，2024 年的市场会是什么样子。市场会变得越来越小。营销将成为更大的技术生态系统中越来越小的一部分。
10:18 MarCloud
所以我想你所说的是，RevOps 是一种尝试将其结合起来并将技术专长引入营销团队的方式。你认为团队之间的重叠之处在哪里？你认为这也是 RevOps 存在的原因吗？
史蒂芬
我不知道这是否是 RevOps 存在的原因，但它对于任何拥有这些部门或没有这些部门的组织来说都绝对相关。但你有数据合规性，我认为有重叠，对吗？我想到了 GDPR，每个人都对 GDPR 负责。有人收到营销电子邮件，他们回复该电子邮件并表示取消订阅或行使被遗忘权。营销的责任是确保他们处理好这个问题。
但是，当组织内有从营销到财务的所有这些系统时，财务也必须删除一些信息，销售必须删除一些 CRM 信息，对吗？因此，每个人都对数据合规性负责，他们必须相互沟通，因为如果营销收到请求，他们就会从系统中删除它们，但财务和销售却没有，你就不再合规了。我认为合规性让每个人都坐到谈判桌上，并迫使大家就数据质量和数据卫生进行对话，定期清理数据，做你应该做的事情。然后我想说，就优化从一个部门传递到另一个部门的接力棒而言，必须进行对话。
此外，总体而言，我们希望用户体验是什么样的？你不能各自为政。营销不能在一个孤岛中，销售在另一个孤岛中，财务在另一个孤岛中。所有团队都必须相互交流，规划出用户体验将会是什么样的。
我认为，重要的是，他们要划清界限，并说，你知道吗，营销，你对此负责，我们对此负责。否则，你会听到人们说，哦，每个人都对收入负责。
马尔克劳德
我认为人们不应该忽视整个报价到现金的周期，现金不是已结束的赢得机会，而是实际已入账、已开具发票、已入账的资金，对吗？所以我们在这里谈论的不仅仅是营销和销售。你谈论的是客户成功，财务部门向客户开具发票，并将其记入他们的账户。这也是整个过程的一部分，对吗？
13:30 斯蒂芬
我的意思是，拿到钱，设置定期付款，确保这是一个无缝衔接的过程。当银行取消抵押品赎回权时，有一个系统和基础设施，能够稍微调整一下，让事情变得简单。你知道，我无法告诉你我有多少次想从一家公司购买东西，但这就像是在经历一场艰难险阻。
你必须发传真，你必须做这做那。所有这些麻烦只会让客户，即使他们是客户，也不想和你做生意，而想和别人做生意，不是因为你的产品和服务、客户支持或诸如此类的事情，而是因为和你做生意很困难，付款也很困难。这很不灵活。
14:11 MarCloud
RevOps 方面非常重要，因为这是客户变得最粘性的方式，因为他们除了营销和销售工作之外，还能继续获得良好的体验。这是一个非常好的观点。
14:30 三月云
您刚刚从 Dreamforce 回来，毫无疑问，那次会议全是人工智能，但 Salesforce 目前正在大力推广的产品似乎是数据云，而数据云似乎是他们正在采取的方向。考虑到这一点，您认为这样的系统将如何发挥作用，您刚才谈到了客户体验。
史蒂芬
我把数据云归入了 iPaaS 解决方案的范畴，对吧？一旦达到 Salesforce 的规模，收购公司就比创造产品和服务更容易。他们收购了一些非常好的公司。我认为它填补了许多小众市场。我想到的是 Tableau，还有 Slack，对吧？你可以看到他们正在解决的问题。
但是当你收购所有这些公司时，你必须统一数据，将其集成到你的核心平台中。Salesforce 是核心平台。我认为，数据云是他们的解决方案。因此，他们可以收购这些公司，他们可以快速行动，他们可以创新。他们可能会收购某种 GPT 或某种 AI 工具。
不，不，不，我没有内幕消息。所有这些公司，如 HubSpot、Salesforce、Marketo（现在的 Adobe），都不可避免地会投入时间和金钱在 AI 上。他们要么自己开发，Salesforce 现在似乎就是这么做的，要么收购 OpenAI 这样的公司，或者，你知道，我知道谷歌正在开发自己的 AI。
许可也是如此，我认为如果 OpenAI 只是授权他们的工具，然后将其提供给 Salesforce 并提供给 HubSpot 让他们做一个白标解决方案并以这种方式进行集成，这并不是闻所未闻的。
18:47 MarCloud
如果我们有一个组织想要将团队聚集在一起，本质上创建一个 RevOps 保护伞，您会就如何启动该流程以及甚至避免一些陷阱给出什么建议？
史蒂芬
至于启动流程，我认为需要进行对话。我认为团队需要相互交流。他们需要坐下来，他们需要了解彼此的流程，因为我无法告诉你我走进一个组织时有多少次有人说，你知道吗，什么都行不通。上一个设置这个的人不知道他们在做什么。
但你看，上一个人已经在那里工作了 10 年。也许他们知道自己在做什么，他们不这么做是有原因的，对吧？或者没有以某种方式去做。我认为每个人都需要从善意的角度来对待对话，只要假设每个团队都有善意。
假设他们想要为组织尽最大努力，并了解他们试图解决的问题。如果你在营销运营部门，也许会参加一些销售电话，也许会参加一些销售运营方面的内部会议，以了解 CRM 的运行方式。然后，如果你在营销运营或销售运营部门，如果你与财务部门合作，了解他们的痛点，了解他们试图解决的问题或他们在客户方面遇到的最大问题，或者获得资金。只是互相交谈。这似乎是一件很基本的事情。
然后我的另一件事是建立一个中央文档存储库。我的团队使用 Miro。这是一个很棒的工具。你可以绘制出你所有的数据流程、客户旅程，所有这些。
我鼓励每个团队每年规划他们的流程，以及营销、销售和财务方面的变化。让这些人参与进来，然后有一个主记录。这就是他们如何结合在一起。这就是他们重叠的地方。这就是应该做的和不应该做的。拥有这份文件是无价的，尤其是当你雇佣新人并试图扩大业务时。
21:27 MarCloud
我认为这引出了一个问题：谁将拥有这些文档？因为本质上，如果你有营销、销售、客户成功、财务，那么就有四个团队在场，对吧？那么，在保存这些文档方面，谁拥有这个过程？谁拥有这些文档？
史蒂芬
是的，这个问题可能有点难回答。每个企业都有点不同，但我要指出的是 RevOps。如果有 RevOps 领导者，他们的责任就是确保销售和营销保持一致，并与 RevOps 部门保持一致。
否则，我会说谁的预算最多就选谁。如果你有一个很大的销售运营团队和一个很小的营销运营团队，我认为销售运营部门应该确保他们协调一致。
或者如果预算用于营销方面，也许这取决于他们。
22:31 MarCloud
我认为你说的很有道理。并不是每个人都会想到现在就为新员工做点什么。随着团队的发展，会有新人加入。他们显然也需要了解你的做事方式。所以即使从这个角度来看，这也不只是现在在座的每个人都在说我们现在讨论的内容的一种方式。这是一种保障新员工未来的方式，让他们跟上进度，确保新员工基本上按照客户的方式或客户的方式做事，无论客户是谁。
23:06 MarCloud
实际上，我要问您的一个问题是，在我交谈过的每个组织中，似乎都存在着一种自然的鸿沟，尤其是在营销和销售之间。似乎存在这种鸿沟是一种不成文的规定。您是否认为这是一种将两者结合起来的方法？为什么您认为这会解决这种鸿沟？
史蒂芬
我认为销售和营销之间总是存在着一种自然的竞争。营销会认为他们把最好的线索交给了销售，而销售总是认为他们可能没有达到应有的水平。但我认为，如果你雇佣了合适的人，你有合适的文化，领导层展示了他们希望公司成为的样子，那么就总是存在良性竞争的空间，但不能容忍自负的人。所以我认为 RevOps 可以帮助营销和销售之间达成平衡，确保人们沟通和协调。但我完全赞成一点竞争，只要它不会变得有害或过度。
我再说一遍，如果有人说每个人都对收入负责，那就没有人对收入负责。我认为整个组织的模糊性会导致冲突和挫败感。所以我认为你应该尽可能地明确角色和职责，然后将责任放在营销上。这样营销人员就清楚地知道他们要负责什么，他们就可以承担责任。当人们不承担责任时，部门就会看到这种情况并感到沮丧。
如果团队之间发生重大冲突，可能是因为他们不知道自己要负责什么。他们没有被追究责任。而且没有针对这些人的指标或 KPI。
模糊性会滋生话语。
25:09 MarCloud
我们在准备这一集时谈到了技术债务之类的事情。您能简单谈 谈这个问题吗？以及这在 RevOps 的背景下意味着什么？
史蒂芬