了解有关培训代理商经验工程技能的更多信息。 客户对体验的感受甚至比实际体验更重要。事实上，客户的观点占了整体“努力”的三分之二。这就是为什么体验工程是提供轻松体验的第三大支柱。 控制商数 第四大支柱与控制权息息相关——代理商如何获得控制权，以及组织如何增强控制权。 表现最佳的客服人员（以客户满意度、净推荐值、首次联系解决率、客户努力值等常见客户服务指标衡量）都具有非常相似的特征。
您可能认为这些客服人员都具有高智商 (I女性数据库Q) 或情商 (EQ)，但实际上他们以一种完全独特的方式相似。这些独特的品质就是控制商数 (CQ)。 具有高 CQ 的座席有： 压情况而不感到精疲力竭 对自己的行为负责 积极响应经理的建设性批评 能够长时间集中精力完成任务 为什么控制商如此重要？ 正如 Dixon 准确指出的那样，“[客服人员] 必须能够充分参与到通常具有挑战性的个人情况中，与可能对问题或争议产生情绪反应的人打交道。
”但他们不必一次性处理好棘手的情况。他们需要在紧张的电话中快速应对，并且绝不让其影响自己的能力。这是其他专业人士在高度紧张、情绪化的情况下也需要具备的工作要求。护士和护理人员的 CQ 也很高，这并不令人意外。 出去招募表现出高 CQ 迹象的座席可能很诱人。但是，环境对 CQ 有很大影响。雇用天生 CQ 较高的人，但将他们置于受限制的环境中，不会有任何好处。